Las agencias de viaje son la herramienta de búsqueda de viajes turísticos más habitual a la hora de investigar sobre consejos, rutas o destinos ideales con los que planificar las mejores escapadas.
Estas agencias siempre son empresas de actividad privada que ejercen de intermediarias entre los los clientes y los proveedores que se asocian a las diversas actividades turísticas, como pueden ser los hoteles y hostales que ofrecen hospedaje, las diversas aerolíneas de vuelo o compañías de trenes, autobuses y alquiler de vehículos, u otras organizaciones que preparan tours y visitas guiadas..
Parte de la finalidad de estas agencias de viaje es la de informar o asesorar a los viajeros sobre los servicios, aunque el objetivo más deseado es el de llevarse un porcentaje de beneficio económico a través de estas planificaciones estratégicas con las que explotan el sector turístico. Por eso, muchas de ellas se asocian con marcas de aerolíneas, hoteles o medios de transporte, pues son las principales encargadas de conducir estas ventas.
Pese al auge de las tecnologías digitales y la compra venta de billetes online por el propio consumidor, las agencias de viaje siguen siendo la opción más fiable para todos aquellos que no quieran arriesgarse a las estafas o que no quieran tener que perder el tiempo buscando las mejores ofertas.
¿Cuáles son las funciones de una agencia de viajes?
Pese a que la mayoría de las agencias de viaje enfocan su actividad a la mediación, orientación o venta de ciertos servicios turísticos para cubrir sus necesidades, lo cierto es que existen diferentes tipos de agencias de viaje, y que cada una de ellas tiene unas funciones distintas en base a su especialidad y al tipo de actividad que desarrollan.
Son las siguientes:
- Orientación y asesoría: En este caso, lo que la agencia de viajes buscará será ofrecer datos útiles a los clientes respecto a la cultura y la sociedad de su destino. Este tipo de asesoría se asemeja a la que pueden encontrar los clientes por cuenta propia a través de los blogs de viaje, como sucede con Geo Viajeros, repletos de consejos para viajar, destinos de ensueño, tips de viaje, información sobre divisas, itinerarios, gastronomía y monumentos que no puedes perderte al visitar todo tipo de lugares. Es un servicio que puede conducir o no a ventas, pero está pensado mayoritariamente para fidelizar a los clientes.
- Gestión y mediación: En un punto intermedio, otra de las funciones básicas de cualquier agencia de viajes es la de trabajar como mediadora en el negocio turístico entre el proveedor y el cliente, realizando todo tipo de gestiones. Una buena agencia de viajes encargará de llevar a cabo todo el proceso de la reserva; desde la selección del destino, pasando por las comparaciones entre las diversas aerolíneas, estadías, horarios, escalas, transbordos y otros temas esenciales hasta la venta de los billetes, de modo que el cliente no tenga que encargarse de nada más que de disfrutar de la experiencia del viaje antes y durante. Esta es una buena estrategia para multiplicar los puntos de venta y también para fidelizar al cliente.
- Producción y comercialización: Este es el último proceso del que se encarga una agencia de viajes, y consiste en diseñar, organizar y comercializar un abanico de productos turísticos y de viajes que ofrecer al público general. Dentro de esta categoría entran también los paquetes de viaje, las rutas turísticas o itinerarios, o los forfaits, que son aquellos adaptados a cada cliente. Este tipo de función requiere de las agencias que controlen continuamente los mercados y sus tendencias y que estudian a la competencia para conocer qué tipo de viajes pueden resultar novedosos y beneficiarse con una mayor demanda y ganancia.
- Secundarias o complementarias: Más allá de organizar informar o vender paquetes de viaje, también es cierto que muchas agencias de viaje cuentan con otros fines secundarios relacionados con en sector turístico pero que no dependen directamente de los proveedores de aerolíneas o cadenas hoteleras. Es por esto que es posible encontrarse con servicios como el de pólizas de seguro, alquiler de vehículos, cambios de divisa, transferencia de equipaje, o alquiler de equipamientos turísticos dentro de algunas agencias de viaje, de modo que puedan complementar sus servicios principales con estos otros para aumentar su valor.
A estas funciones hay que sumarle también todas las administrativas, esto es, las de la gestión interna o back office, que permiten la realización de la actividad y de cuyo rendimiento depende el éxito de las cuatro mencionadas anteriormente.
En base a esto, y dependiendo de los objetivos que tenga una agencia de viajes, podrá ejercer su actividad a modo de agencia mayorista minorista o mixta.
Cómo funciona una agencia de viajes minorista
Las agencias minoristas son las más habituales en el territorio español y se considera uno de los sectores que más riqueza y empleo genera.
La principal característica de las agencias de viajes minoristas es que tiene contacto directo con los clientes a la hora de ayudarles a planificar sus viajes. De este modo, es la agencia minorista la que con anterioridad ha comprado este viaje a otra agencia de viajes mayorista para poder vendérselo al cliente.
Esto significa que las agencias minoristas no podrán nunca vender productos turísticos a otras agencias, pues su público es el cliente particular, pero sí podrán diseñar y generar paquetes específicos para los clientes en función a las necesidades y al presupuesto que estos requieran.
Así pues, y teniendo en cuenta la importancia del trabajo de las agencias minoristas, ya que son las que tratan directamente con el cliente, el resultado de su trabajo será crítico para crear una buena reputación y para poder ampliar su catálogo turístico.
De esta forma, el funcionamiento básico de una agencia de viajes minorista que busque considerarse como una autoridad de referencia dentro del sector turístico pasa por prácticas como la de canalizar las necesidades y estudiar la demanda del mercado global para poder ofrecer unos productos de calidad, asesorar a los clientes con la máxima rigurosidad y con todo el detalle posible. También resulta esencial transmitir esa pasión por los viajes y por otras culturas para otorgar valor mayor valor emocional a la agencia y tener un buen conocimiento sobre la industria turística y sus últimas tendencias con la finalidad de estar preparado para poder aconsejar a los clientes de la forma más enriquecedora posible.
Cómo funciona una agencia de viajes mayorista
A diferencia de las agencias minoristas, las agencias de viaje mayoristas son las encargadas de elaborar todo tipo de producto turístico para su venta a las agencias minoristas.
De este modo las agencias mayoristas se encuentran constantemente en contacto con proveedores de alojamiento vuelos, paquetes, traslados, actividades, espectáculos y cualquier otro tipo de producto que pueda relacionarse con la actividad turística y con el sector de los viajes.
Por este motivo, es cada vez más habitual que las agencias de viaje mayoristas se especialicen en un subsector concreto a modo de ofertar ciertos servicios específicos para los turistas más exigentes.
También es posible ofrecer viajes combinados. El caso más común es el de la compra del hotel más el vuelo, ya sea ambos al mismo proveedor o a dos distintos. Este tipo de viaje suele ser el más demandado por todos los turistas alrededor del mundo, y existen tanto paquetes de placer o de negocios; para individuos, parejas o grupos; y enfocados al turismo de vacaciones, al turismo de deporte o al turismo de celebraciones, como los viajes de luna de miel.
Como consecuencia de esto, surgen las agencias de viaje especializadas en cierto nicho de mercado, pues les permite una mayor oferta y una mayor rentabilidad. Aunque esto no significa que no existan agencias de viaje mayoristas cuya oferta pase por todo tipo de productos generales.
Organigrama y funciones de una agencia de viajes
Como ya hemos comentado al principio, la jerarquía interna de una agencia de viajes es esencial para el funcionamiento de su actividad. Por ello, una categorización de los trabajadores y una división de los profesionales expertos en los distintos ámbitos de la empresa será clave para mantener un buen rendimiento y una buena relación tanto con los proveedores como con el cliente final.
Entendiendo que la función principal de toda agencia de viajes es la de organizar, asesorar, informar y planificar itinerarios turísticos, junto a los complementos de viaje, cada departamento se especializa en unas tareas concretas según el tamaño y volumen de venta de la agencia.
Aun así, por lo general se dice que existen de tres a cinco niveles dentro del organigrama de empresa de una agencia de viajes:
- La rama administrativa: Suele tratarse de los contables y otros trabajadores que realizan diversas tareas administrativas generales.
- La rama comercial: Son los encargados de dar a conocer promociones, paquetes y ofertas de viaje a través de los distintos medios de promoción con los que cuente la empresa. Cuenta con profesionales del marketing y la comunicación, así como comerciales, y de ellos depende en gran medida el éxito o el fracaso de la imagen de marca de la agencia de viajes.
- La rama productiva: Es el departamento que tiene la función de estudiar el mercado, las tendencias positivas y negativas, y de conocer a la competencia para poder elaborar paquetes de productos turísticos únicos para la agencia. Su intención es que estos destaquen por encima del resto para ofrecer experiencias de viaje exclusivas e inolvidables para los clientes.
- La rama de ventas: Considerada la imagen pública de la empresa, está formada por aquellos trabajadores que se encargan de efectuar el servicio de ventas de todos los productos que han sido diseñados y planificados anteriormente por los trabajadores de la rama productiva. Es posible que se subdivida, a su vez, en sectores regionales.
- La rama auxiliar: Pueden participar en otros procesos como ayudantes, aunque lo común es que sean aquellos trabajadores que llevan a cabo las tareas burocráticas y de gestión dentro de la agencia.
