Las empresas se dividen por departamentos específicos encargados de realizar ciertas tareas mediante el trabajo de especialistas y, aunque es cierto que todos ellos son imprescindibles para el desarrollo general del negocio, cada vez más los trabajadores se apoyan en la tecnología para realizar sus tareas y mejorar los procesos.
Uno de estos ejemplos son los software CRM, de los que seguro que has oído hablar, especialmente si te dedicas a trabajar en el área de marketing o ventas, puesto que estos se han convertido en una herramienta aliada para los trabajadores de estos ámbitos. Esto se debe a que los ayuda a mejorar muchísimo el rendimiento mediante un mejor orden, una automatización de tareas y un rastreo más eficaz de interacción con los usuarios, entre otras características.
Si quieres entender cómo funciona un CRM y si es realmente necesario para mejorar el desempeño de tu empresa, en este artículo te traemos las claves para entender qué es un software CRM y los tipos de CRM para que descubras aquel que mejor se adapta a tu negocio.
Qué es un CRM
Para entender qué es un CRM lo primero será comprender qué significa estás siglas. Del inglés “customer relationship management”, en español se traduce como “gestión de la relación con los clientes” y, por lo tanto, funciona como un tipo de herramienta que ayuda a las áreas del marketing y las ventas a evaluar mejor el entorno para poder proporcionar una satisfacción mayor a la empresa y a los clientes.
De esta forma, al mencionar un CRM, hablamos de un tipo de software que le da la oportunidad a las empresas de mejorar la relación con los clientes gracias a una gestión de las interacciones o a una mejora de la asistencia técnica o del servicio atención al cliente.
Para ello, un programa de CRM busca agilizar los procesos mediante la segmentación de clientes y la automatización de las tareas y funciona a modo de gestor analítico que te ayuda a plasmar, entender, estudiar y transformar los datos que se recopilan respecto a los comportamientos de los clientes con la finalidad de mejorar el ciclo de ventas.
Con esto claro, los CRM se utilizan en las empresas de forma habitual para generar estrategias nuevas con las que aumentar el rendimiento de la empresa y, sobre todo, crear mayores vínculos con la clientela, de modo se consigue mejorar la imagen de la marca gracias a la mejora de la relación empresa y cliente.
Para qué sirve un CRM
Como bien hemos mencionado, la funcionalidad principal de este tipo de programa de empresa es que te ayuda a mejorar el flujo de trabajo empresarial y, sobre todo, a concretar muchísimo más la relación entre la empresa y el cliente. Para ello, tenemos que hablar de las características de un CRM, y estás serían las que mencionamos a continuación:
- Informes de gestión. Una de las características principales de este tipo de programas es que te permite conseguir una visión clara de cuál es el comportamiento del cliente, de sus tendencias y de la respuesta de este al mercado. Para ello, los programas te ayudan a generar análisis detallados en los cuales puedes entender mejor al cliente, aprender a definirlo adecuadamente y, con ello, mejorar las estrategias de venta y de marketing.
- Gestión de documentos. Otra de las ventajas de utilizar un CRM es que te permite guardar en un mismo sitio todos los documentos esenciales de la empresa, como pueden ser correos electrónicos, plantillas de acuerdos o de propuestas comerciales u otro tipo de documentos esenciales.
- Gestión de redes sociales. Como parte de la ayuda al apartado de marketing, este programa CRM también te permitirá gestionar las redes sociales desde un único programa, por lo tanto, llevando un seguimiento correcto de los comentarios, menciones, interacciones de usuarios y otro tipo de actitudes que te revelarán el comportamiento de los compradores.
- Gestión de contactos. Un beneficio muy significativo de utilizar un software CRM es que este también te ayudará a organizar todos los datos que tengas de los clientes y esto te será muy útil para entender sus hábitos de compra. Aunque también puede servirte simplemente como una herramienta con la que mejorar las experiencias para el cliente y como un lugar de fácil acceso de la información.
- Embudo de ventas y conversión a leads. Seguramente una de las características que más útiles puede resultarte es la de mejorar el proceso de ventas y gestionar el embudo, de modo que seas capaz de ver, planificar y completar todas las etapas de este proceso para evitar que los clientes potenciales puedan abandonar el proceso de compra.
Tipos de CRM
A la hora de hablar de los tipos de CRM es importante entender que existen diversos tipos según atendamos a la funcionalidad, a la forma de almacenar la información y a otros aspectos distintos. Pero, generalmente, vamos a centrarnos en los tipos de CRM atendiendo sus características y funciones, puesto que de esta forma se pueden distinguir esencialmente cuatro subdivisiones:
CRM analítico
Está primera opción hace referencia a un tipo de software que se encarga, sobre todo, de recopilar, guardar procesar y analizar distintos datos de la empresa, ya que su objetivo principal es transformar estas cantidades de datos en distintos sistemas de análisis y datos útiles para poder mejorar la estrategia de negocio.
La principal característica y objetivo de este tipo de CRM analítico es que busca estudiar bien los perfiles de los distintos clientes y, por ello, trata de comprender sus hábitos de compra para diseñar las mejores estrategias con las que enfrentarte a ellos.
CRM estratégico
Esta otra opción nos lleva también al apartado de los clientes, pero de una forma distinta. Lo principal de este software es la captación de los clientes y la fidelización de estos. De esta forma, en esta ocasión, los datos que se utilizan no solo muestran los comportamientos y preferencias de los posibles clientes, sino que además expresan las tendencias de esos clientes dentro de la empresa.
Así pues, lo que busca este tipo de programa estratégico es, sobre todo, estudiar al detalle las necesidades de los clientes para satisfacerlas de la mejor manera posible, tratando de adaptarse en todo momento a las nuevas exigencias del mercado y a los cambios constantes del cliente.
CRM colaborativo
Este otro tipo de software se centra especialmente en los recursos y las estrategias que pueden llevar los distintos departamentos de la empresa mediante una interfaz unificada. De esta forma, la herramienta principal en este tipo de CRM es la de mejorar la comunicación interna de los trabajadores.
Para ello, generalmente, este tipo de CRM colaborativos hacen uso de distintas herramientas de integración que ayudan a que tanto el departamento de ventas como el de marketing puedan estar comunicados en todo momento para diseñar las mejores estrategias de cliente.
CRM operacional
Finalmente, este último tipo de CRM sirve precisamente para optimizar todos los procesos internos de la empresa, de modo que se simplifiquen las actividades o que se gestionen de forma automática para ayudar a los trabajadores a centrarse en otros procesos.
Lo que busca básicamente este tipo de software es mejorar la productividad e incrementar la colaboración entre los distintos trabajadores. Esto ayudará a poder invertir más tiempo en tareas relacionadas directamente con los procesos de estudio y análisis de clientes.
Cuáles son los módulos de un CRM
Ahora que ya conocemos que existen distintos tipos de CRM, cada uno específico para un tipo de actividad, también existen CRM que cuentan con distintos módulos especializados, cada uno de ellos dividido en distintos departamentos que nos ayudan a mejorar cada uno de los procesos internos. Lo más habitual es que se dividan en estos módulos:
- Módulo de marketing. Como puedes imaginar, es el que se dedica exclusivamente a ofrecerle a la empresa un medio de gestionar, organizar y crear estrategias de marketing. Esto ayuda especialmente a mejorar la cartera de clientes para conseguir nuevos leads y también a generar todo tipo de campañas, listas de correos, eventos y otras formas de atraer la atención del cliente.
- Módulo de ventas. El segundo aspecto principal de un programa CRM es el que ayuda a las transacciones comerciales mediante el módulo de ventas. Este otro apartado del software también lleva a cabo un seguimiento de los clientes potenciales y es capaz de ayudarte a generar presupuestos adecuados, así como a controlar en detalle todos los procesos de un pedido.
- Módulo de soporte. Hablamos del apartado que se encarga de gestionar la atención al cliente dentro de la empresa y, por lo tanto, realiza un proceso de seguimiento de los clientes y les ofrece la atención necesaria. Una de las soluciones más habituales es la de un chat en la página web, aunque también puede poner a los clientes directamente en contacto con un agente para solicitar ayuda.
- Módulo de actividades. Este módulo hace referencia a todo lo que se relaciona con la relación directa entre empresa y cliente, como pueden ser, por ejemplo, las llamadas telefónicas, las reuniones, los correos electrónicos u otro tipo de medios que permiten dejar constancia de la comunicación entre ambos.
- Módulo de informes. Finalmente, este otro módulo es el que ayuda a la empresa a ordenar todos los datos del negocio y también a obtener información en tiempo real. Puede ayudar a generar informes, análisis, tablas y otro tipo de documentos que mejoran la estrategia empresarial.
CRM a medida: características
Como puedes observar, los CRM ofrecen muchísimas oportunidades y posibilidades a la empresa para mejorar, crecer y aumentar la productividad. Sin embargo, es cierto que existen tantas funcionalidades distintas en estos software que, en muchas ocasiones, puede resultar algo difícil utilizarlas todas; o incluso que estas se adapten bien al funcionamiento de tu negocio.
Es por ello que empresas como https://www.develoop.net/es/desarrollo-a-medida/ se dedican a crear software CRM a medida y, por lo tanto, ofrecen a las empresas soluciones específicas para su negocio. Esto es una excelente idea si necesitas este tipo de programa de gestión, pero ninguno de los que observas en el mercado se ajusta bien a tus exigencias.
Puedes acudir a esta empresa para que te diseñe un software completamente a medida en el que puedas escoger tanto los módulos que deseas como las funcionalidades que se acoplan a tu negocio y personalizar la interfaz, las soluciones y los programas complementarios, entre muchas otras características. Verás como, tras obtener un software de CRM a medida, consigues mejorar muchísimo el estado de tu negocio y, sobre todo, la relación empresa cliente.
